昨天零点，杭州机场96299智能呼叫中心顺利完成新旧系统无缝衔接及测试运行工作，上线投入运营。这意味着，基于DeepSeek大模型技术升级后的96299热线成为全国民航首个AI大模型智能呼叫中心，开创了民航智慧问询服务的新标杆。
据悉，杭州机场96299热线于2014年首次上线，主要提供来电接听、线上问询回复等24小时无间断服务。此次AI升级深度融合情感计算、多模态知识图谱等前沿技术，成功构建行业首个“感知-决策-交互”AI服务体系，实现旅客情绪动态感知与反馈，大幅优化问询服务体验。
3天试运行数据显示，96299热线电话的接通率从83.8%提升至95%以上，排队等待时长从15秒缩短至3秒。
“以往遇到大面积航班延误时，热线拨打量激增，旅客焦急询问航班动态，客服人员疲于重复应答，成为服务提升的瓶颈。”杭州机场航站区中心服务管理模块副经理张莺表示，“如今AI语音机器人可高效分流高峰流量，支持自然语言交互。例如，旅客仅需说出‘查询杭州到西安的航班’，系统即可智能推荐时段选项。”
记者了解到，96299智能呼叫中心项目立项于2024年6月，为显著提升96299客服热线服务质量，杭州机场携手浙江空港数字科技公司，立足国际繁忙机场运行模式，依托AI架构再造服务流程体系，打造更为专业、高效、智慧且全面的话务系统。此外，双方在省机场集团创新战略指引下,推动人工智能技术在杭州机场深度应用，登机口AI智慧寻人、无人驾驶牵引车等一批创新项目陆续上线应用。
项目负责人、浙江空港数字科技公司运维部副经理杨海杰介绍，接下来96299呼叫系统将进行进一步更新升级，引入多种全新业态服务，除进出港旅客外，智能客户问答机器人还将服务于网约车司机和航运货物货主，实现智能对话中转与分发等功能。同时依托后台大数据，进行通话统计分析与功能优化，不断改善业务流程及服务质量。
